2024年7月中旬～下旬
今年のAmazon プライムデーは7/16-7/17だった。
先行セールが7/11 0：00に始まったので、0時台に8商品を発注した。
4個の注文番号に分かれて、5商品が含まれる注文番号は7/11に配達予定だった。
夜までに2点は配達されたが、3点が出荷準備中のままだった。
その後、2日経ってその他の注文番号の商品がすべて配達されても、
3点は出荷準備中のままで変わらず。
・商品在庫はある。
・ブラウザーで見ると 2点は7/11配達予定。1点は7／13配達予定。
（別のPCの異なるブラウザーで確認）
スマホのAmazonアプリで確認すると3点とも7/13配達予定。
と表示が異なる。
7/13の10時頃、とりあえずチャットボットで配送状況を確認しようとするが、
いくつかの質問から選ぶだけなので、ぐるぐる回って聞きたいことが聞けず時間の無駄になる。
つぎにオペレーターからの電話連絡を要求した。
この手のカスタマーサポートの電話はどこもつながらなかったり、電話がつながったまま課金されて
いつまでたってもメロディーが鳴っているだけなので、電話をモニターにしてスピーカーから音をだして電話から離れて待つことや、待ちきれずに切断してしまうこともある。
何度も音声案内に対してプッシュボタンで質問項目などを選択させられることもある。
Amazonのは、ブラウザーに電話番号を入力しただけで、その番号に直ぐに電話がかかってきた。
仙台か札幌の局番からかかってくる。
フルネームを言っただけで確認ができて、問い合わせ内容を聞かれた。
1人目のオペレーターの対応
7/13に配達予定なのに、10：30頃になっても出荷されてないことを伝えた。
スマホとPCで配送状況の表示が異なる商品があり、PC表示の配達日は過ぎていることも伝えた。
配達は22時までやっているので、僻地でなければ届くと言う。
スマホの方が情報が早く更新されると言うが、2日経っても同じ表示になっていない。
キャンセルするので、再注文する様、言われたような気もするが、
待つことにした。
電話を切ると対応したオペレーターの名前が書かれたオペレーター評価アンケートのメールが来た。
解決してないので無視。
2人目のオペレーターの対応
7/13夕方になっても発送されないので再度オペレーターと通話。
この時間では、今日配達されないし、このままずっと配達されない可能性もあると言われた。
キャンセルするので、再注文する様、言われたが、
Amazon側の問題なので、こちらの手を煩わせることなくなる全部Amazonｄで対処する様、要求した。
キャンセルはできるが、勝手に発注することはできないと言うので、
なぜ発送できないか調査する様依頼
評価アンケートメールに専門チームへ調査依頼したことが書かれていた。
7/14日になると、PCのブラウザーの表示は変わらないが、
スマホアプリでは、発送が遅延しているに変わった。
発送遅延のメールが来ることは無かった。
3人目のオペレーターの対応
7/15になっても、出荷準備中のままでメールが来ることになっていたが来ない。
発送できないことの調査はすぐにできると思っていたので、再びオペレーターと通話。
調査の依頼はでていて、調査に最大5日かかると言われた。
調査依頼が多すぎて専門チームが対応できていないのではないか？
や、既に調査は開始されているか聞いてもわからない。
何らかの回答でるまで5日経過するまで待つことにした。
4人目のオペレーターの対応
7/13の調査依頼から120時間経過した5日後の7/18に再度オペレーターと通話
今度は中国人
調査依頼の回答メールが5日経っても来ないことを伝えると
まだ回答が出ていないと言う。
もう、調査はいいから、直ぐに発送する様依頼する。
キャンセルするので再注文する様、提案される。
プライムセールは過ぎているのでセール値引き額の、ギフトカードをメールで送ると言う。
更に面倒になったので、全部Amazon側で対処し
すぐに発送する様、依頼。
発送すると言うので、48時間経っても出荷されなければ電話すればいいのかと聞いた。
5人目のオペレーター
やっぱり出荷されない。
75時間以上経過した7/21の14時に再度オペレーターと通話
いままでのオペレーターが言った通り、配達を待ったり、最大調査日数待ったり、出荷すると約束したのにすべて裏切られたことを伝える。
現状を確認すると、
7/13に調査依頼が出て、7/18にも調査依頼が出ている状態だと言う。
中国人女は出荷すると言ったが、調査依頼を出しただけだったのだ。
中国人の評価アンケートメールを確認すると
カスタマーサポートでできる限りの対応と説明をすると記載されていて、
確かに出荷指示するとは書かれていなかった。
オペレーターが言う期限まで待っても変わらないし
調査状況もわからないし、いつ配達されるかの見通しもわからず
まともなオペレーターは一人もいないのか？
上の責任者を電話に出せないのか？
大企業だからこんなに傲慢なのか？
と訴える。
過去に、配達完了メールが来たのに家の周り探しても 置き配 されていなかったとき
連絡すると、配達された物を探すこともなく、直ぐに再発送手続きされたので、
キャンセルして再注文しなくても、オペレーターが発送処理できるのではないかと言うと
責任をもって対処すると言う。
いままでのオペレーターの対応が悪かったと謝罪した。
電話を切って評価アンケートメールの前に、配送更新のメールが入っていた。
出荷準備中から未発送のステータスにPCもスマホも変わった。
配達予定日はPCもスマホも配送更新メールも変わらず過去日付のままだった。
更に2時間ぐらいすると、出荷準備中になったが、
相変わらず配達予定日が過去日付のまま変わらない。
日にちが変わっても、出荷されないので、システム的な問題で今回も発送されないのかと寝た。
朝、起きると出荷されて本日到着予定になった。
5人目のオペレーター評価メールには、解決ボタンを押して、全部星5個にして
コメントに4人のオペレーターに再教育が必要とコメントして送信した。
4人目までのオペレーターの評価アンケートメールに知識不足の星数にしようとしたが、
もうアンケートに回答されているとでて評価できなかった。
数日前にカスハラと言う単語をＴＶで聞いた。
カスタマーハラスメントのことらしく、顧客側が有利な立場で理不尽な要求などするハラスメントらしい。
自分は顧客と企業との責任分界点において、正当な対処を提案し要求しただけなので当らない。
オペレーターが出来る範囲の対応がキャンセルだから
再発注しろと提案してきたが、
Amazon側の問題だからAmazonだけで対応できるしやるべきで、顧客を煩わせるな！
結局オペレーターだって、やればできるではないか
世の中はウソにまみれているので、何も考えずに言われるがままに行動するのではなく
疑うことが大切